0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Лада академия официальный сайт

Международная ассоциация
дилеров ПАО АвтоВАЗ

Заседание Рабочего комитета по клиентскому сервису

1. Рабочий комитет МАД по клиентскому сервису. Развитие клиентской службы в дилерских центрах.

2. Методология исследований клиентской удовлетворенности стандартов клиентского сервиса.

3. АО «АВТОВАЗ». Развитие клиентских служб в дилерских центрах.

4. Качество клиентской базы данных. Принципы бонусной политики 2020.

5. Внедрение стандартов клиентского сервиса в дилерской сети 2020. Программа 4Х4.

6. Новый сервис по оценке удовлетворенности клиентов.

7. Обучение. Вопросы Лада Академии.

8. Лада Академия.

9. Паспорт дилера LADA и нормативы персонала в дилерском центре.

10. Повышение эффективности Технической поддержки и качества работы портала Лада-Гарантия.

11. Техническая поддержка. Подменный автомобиль. Отзывные кампании. Наличие запасных частей.

Заседание Рабочего комитета по послепродажному обслуживанию

ПОВЕСТКА ЗАСЕДАНИЯ:

1. Вопросы поставки запасных частей

2. Сервисные акции

3. Программа « LADA Страхование»

4. Проект «Сервисные пакеты»

5. Разработка новых стандартов сервиса

6. Коммерческая политика

Заседание Рабочего комитета по продажам и маркетингу

Рассмотрены вопросы на совместном заседании:

МАД:

— ноябрь 2019, острые проблемы;

— клиентский трафик в ДЦ ( октябрь 2019/2018 ) ;

— с тоимость лида (октябрь 2019/2018);

— анализ среднего срока хранения автомобиля за 9 месяцев 2019 ;

— анализ падения процентов кредитов относительно продаж;

— сравнение кредитных предложений программы L ADA Finance и потребительских кредитов;

— анализ GM 1 кузова с учетом текущего срока консигнации;

— анализ GM 1 с учетом факторинга и акций L ADA Finance и Trade — in ;

— взаимодействие рабочей группы по маркетингу с Дирекцией по маркетингу;

— реклама АТ версий автомобилей LADA ;

— р олики на федеральных ТВ каналах;

— LADA sport boutique;

— LADA GRANTA Drive Active;

— программа « СЕМЬЯ LADA»;

— XRAY перепозиционирование ;

— маркетинговая поддержка городов Москва и Санкт-Петербург.

АО «АВТОВАЗ»:

Маркетинг:

— продуктовые события 2019 и 2020;

— глобальный рейтинг в продажах;

— Direct — mail и валидность e — mail адресов;

— развитие регионального маркетинга;

— комиссия по региональной рекламе;

— работа с региональными СМИ;

— борьба с утечкой информации.

— итоги автомобильного рынка за 10 месяцев 2019;

— Топ-20 по брендам и моделям;

— продажи автомобилей LADA ;

— продажи и доля рынка в разрезе федеральных округов и городов-миллионников;

— дисперсия дилеров LADA ;

— реализация автомобилей с длительным сроком хранения;

— соревнование дилеров LADA по продаже LADA XRAY ;

L ADA Finance:

— кредитная доля по федеральным округам;

— текущее предложение по L ADA Finance;

— кредит с остаточным платежом;

— ЭТПС в L ADA Finance.

Заседание Совета Ассоциации

25 декабря 2019 для решения вопросов по подготовке к заседаниям Рабочих комитетов в ноябре 2019 состоялось очередное заседание Совета Международной ассоциации дилеров ПАО «АВТОВАЗ».

С подробностями обсуждений и принятыми решениями Вы можете ознакомиться на внутреннем ресурсе сайта, доступном всем членам Ассоциации после авторизации.

Заседание Рабочего комитета по продажам и маркетингу

Повестка заседания:

3. Сервисный маркетинг

4. Норматив проведения тест-драйва.

5. Стимулирующие акции

6. Озвучивание акций на автоответчике при звонке клиентов в ДЦ.

7. Информирование об акциях

9. Ценник в прайс-холдере.

10. Brend-book для LADA Selection

11. Нормативы компенсации рекламных бюджетов

12. Доклад Костромина Д.И. «Итоги за I полугодие»

Читать еще:  Стоит ли ездить на то к официалам

13. Доклад Осипова В.В.

С результатами встречи, подробностями обсуждений и принятыми решениями Вы можете ознакомиться на внутреннем ресурсе сайта, доступном всем членам Ассоциаци после авторизации.

Заседание Совета МАД

30 июля 2019 состоялось очередное заседание Совета Международной ассоциации дилеров ПАО «АВТОВАЗ» в формате видеоконференции.

С повесткой заседания, подробностями обсуждений и принятыми решениями Вы можете ознакомиться на внутреннем ресурсе сайта, доступном всем членам Ассоциации после авторизации.

Заседание Рабочего комитета МАД по клиентскому сервису

Авторитет Международной ассоциации дилеров LADA растет: численность ее достигла 205 компаний

Международная ассоциация дилеров LADA (МАД) осуществляет свою деятельность на территории Российской Федерации с 1997 года. На момент регистрации Ассоциация состояла из 27 дилеров, которые и стали ее учредителями. В настоящее время Ассоциация включает 205 членов — дилеров LADA , представленных по всей России. Вся дилерская сеть LADA сегодня – 294 предприятия. Таким образом, более половины дилеров LADA стали членами Ассоциации, что свидетельствует о росте авторитета организации.

Целью Ассоциации является соблюдение баланса интересов дилера и производителя. Структура МАД на сегодняшний день позволяет организовать конструктивный диалог между дилерами и заводом-изготовителем. Так, для более глубокой проработки вопросов и повышения вовлеченности дилеров в работу МАД созданы профильные Рабочие комитеты, которые работают «в связке» с соответствующей службой завода:

— Рабочий комитет МАД по продажам и маркетингу взаимодействует с дирекцией по продажам автомобилей и дирекцией по маркетингу АО «АВТОВАЗ»;

— Рабочий комитет МАД по послепродажному обслуживанию взаимодействует с дирекцией по продажам запасных частей и послепродажному обслуживанию АО «АВТОВАЗ», а также с главным дистрибутором завода по запасным частям АО «Лада-Имидж».

— Рабочий комитет МАД по клиентскому сервису взаимодействует с дирекцией по управлению клиентским сервисом АО «АВТОВАЗ».

С целью эффективного взаимодействия Ассоциации с дилерами и дилеров между собой с 2009 года внедрено территориальное разделение на региональные отделения (на сегодняшний день 13 отделений МАД включают все субъекты РФ), что также позволяет консолидировано работать над решением общих задач.

В работе Ассоциации особое внимание уделяется двустороннему информированию, для чего непрерывно ведется работа по увеличению количества и улучшению качества информационных каналов между дилерами и заводом: очные заседания Совета МАД, региональных отделений, рабочие комитеты, совместные совещания с профильными руководителями служб завода, видеоконференции и т.д. Но основным и наиболее эффективным способом взаимодействия является корпоративный сайт Ассоциации www . infomad . ru . На внутреннем ресурсе сайта, доступном только членам Ассоциации, размещается актуальная информация для дилеров о текущей работе МАД, протоколы всех заседаний, проекты регламентных документов, требующих оценки и проработки дилерами, кроме того, можно отследить статус решения и динамику изменения вопросов.

Таким образом Ассоциация организовала диалог дилеров с заводом, в рамках которого происходит обсуждение возникающих проблем и рисков, взаимовыгодного развития и поиск решений по выходу из сложных ситуаций.

По словам директора по развитию ГК «Прагматика» Александра Шапринского показатель эффективности работы Ассоциации можно считать по рейтингу DSI (Dealer Satisfaction Index), ежегодно составляемому РОАД. Так, в 2019 году бренд LADA поднялся в общем индексе удовлетворённости с 10-ой (2018г.) на 6 строчку. Кроме того, согласно опросу, проведенному в конце 2018 года самой Ассоциацией, члены МАД оценивают эффективность деятельности Ассоциации в 2018 году в 4,2 балла из 5 возможных. Руководители дилерских центров, принявшие участие в данном опросе, отмечают рост активности Ассоциации и положительную динамику в совместном решении вопросов.

Читать еще:  Стальная трубка тормозная изготовление в ярославле

Дилеры LADA не жалели средств для обучения сотрудников продажам Лада Веста

Дмитрий Денисов, руководитель «LADA Академиии», в интервью проекту LADA Social Team рассказал о работе своего подразделения. Именно в «LADA Академии» сотрудники дилерских центров проходят обучение, знакомятся с новинками АВТОВАЗа и получают знания, которые необходимы для успешной продажи автомобилей LADA. Лада Клуб публикует интервью Дмитрия Денисова в полном объеме:

— Как появился проект «LADA Академия», его основные цели и задачи?

— Идея «LADA Академия» появилась около трех лет назад. Целью было создание структуры, которая могла бы обучать дилеров работать по нашим стандартам. В конце прошлого года, было принято решение о создании отдельного управления, с собственным штатом сотрудников. Цель работы – обучение сотрудников дилерской сети LADA, контроль за тем, чтобы они (сотрудники сети) четко выполняли требования завода и соответствовали уровню бренда, начиная от внешнего вида и заканчивая манерой общения с клиентами. До появления LADA Академии, завод, конечно, работал с дилерами, но это были отдельные тренинги, которые проводили сторонние компании. То есть, не было гарантии, что на этих мероприятиях все было действительно так, как это необходимо с точки зрения LADA. С появлением академии, процесс обучения стал единым и находится под контролем.

— Как проходит обучение дилеров, моменты на которое обращаете внимание?

— Мы обучаем специалистов дилерских центров по двум направлениям. Первое можно назвать не техническим. Здесь развиваются навыки коммуникации и общения. Обучение, по данному направлению, проходят продавцы, старшие продавцы, руководители отделов продаж, управленцы. В эту же группу входят и сотрудники отдела сервиса, которые непосредственно общаются с клиентом: мастера-приемщики, ассистенты сервиса. Второе направление – чисто техническое. Здесь обучаются инженеры по гарантии, мастера-консультанты, механики и инженеры-диагносты. Собственно обучение, по обоим направлением, многоуровневое. Все начинается с того, что дилер вносит во внутреннюю учетную систему данные о персонале. Далее сотрудникам предлагается пройти удаленное обучение. Оно носит в большей степени ознакомительный характер: рассматриваются основные функции должности, история бренда, общие вопросы. По завершении предлагается тестирование. Далее появляется возможность пройти регистрацию и приехать на очное обучение. Выбрав необходимый вариант или модуль обучения, они приезжают в Тольятти, где находится наша «LADA Академия». Сейчас это полноценный учебный центр с классами, в которых есть все необходимое: оборудование, макеты узлов, настоящие автомобили. Специалисты проходят базовые курсы, каждый из которых завершается тестированием. После происходит процесс сертификации, где дилеры подтверждают соответствие нашим требованиям. Если все «ок», то выдается сертификат, сроком действия 2 года. По завершении этого срока, они обязаны квалификацию подтверждать. Если, дилеры аттестацию не проходят, то мы рекомендуем курсы повторять.

— Как дилеры относятся к процессу обучения?

— В основном все дилеры LADA относятся к обучению положительно, даже учитывая тот факт, что для них это сопряжено с затратами: они платят за содержание обучающихся. То есть, вроде как мотивации нет, но это не сказывается на их желании пройти курсы. Группы переполнены. При проведении обучения перед стартом продаж LADA Vesta, некоторым даже отказали, из-за нехватки мест. Кроме того, в этом году, учитывая непростую финансовую ситуацию, завод пошел им навстречу и сделал базовые курсы бесплатными, есть, конечно, и платные, но это уже к разряду повышения квалификации относится.

Читать еще:  Какой номер подшипника генератора ваз 2115

— Оцените эффективность работы «LADA Академия» на примере старта продаж LADA Vesta?

— Тут нельзя говорить однозначно, потому, что дело не только в нас, а еще и в том, как работает система в том или ином салоне. К примеру, если у нас человек обучился, а на месте с него особо не спрашивают, то он может навык потерять. К сожалению, механизм контроля на местах, у нас пока не отлажен до конца, но мы работаем над этим. Что же касается ситуации c LADA Vesta, то старт продаж совпал с выпуском из Академии и ребята были готовы к приему клиентов. Все, кто проходил обучение в один голос говорят, что узнали много нового и крайне полезного. С LADA XRAY сейчас та же ситуация, так что дилеры будут готовы. Наша основная цель сегодня – снять страх перед новой моделью. Представители дилеров все опробуют лично и знают все стороны машины, особенности проведения тест-драйвов, ответы на вопросы. Единственный минус – всех сразу не удается обучить, слишком много желающих, но и тут мы находим выход, приглашая по два человека от дилерского центра. Они полученные знания распространяют на местах, плюс, с обучения привозят массу полезных справочных материалов. Эти же материалы можно скачать в сети, кроме того, у нас есть закрытое сообщество, где происходит общение на профессиональные темы. Таким образом, мы хотим сделать нашу систему обучения непрерывной, чтобы поддерживать уровень специалистов. Сейчас, в том числе и для этих целей мы формируем электронную библиотеку, которая будет постоянно обновляться.

— Можно сказать, что реализация LADA XRAY будет проходить согласно обновленным принципам?

— Да, сейчас как раз идет обучение. В день по 50 человек со всей России. И мы стараемся им дать больше практики. Как пример, во время модельного обучения, они катаются на LADA XRAY: на полигоне, в городе – везде. То есть, они пробуют машину, а не просто на картинке ее видят. Красивая картинка – это не эффективно, ключ к успеху в практике.

— Какие выводы сделаны по итогам первого полугодия работы Академии? Изменено ли что-то в системе обучения?

— Да конечно, мы проанализировали весь полученный опыт, использовали тестовые программы, собирали обратную связь от участников обучения. Сейчас, в соответствии с полученными данными у нас идет некоторая корректировка. Уже в марте мы планируем выпустить каталог обучающих программ, в котором они будут представлены в обновленном виде. Это программы, которые представители бренда могут использовать. Мы всегда говорим – приходя к нам, вы получаете практические навыки, которые можно применять сразу по окончании обучения. А что касается программ, они разработаны на основе российского и международного опыта, своего рода, уникальный продукт, развитие которого мы будем продолжать.

— Планы по расширению Академии есть?
— Да, штат у нас небольшой, думаем о расширении. Сейчас рассматриваем возможность создания подразделения, которое будет работать по зарубежному направлению: сеть LADA сейчас расширяется в Европе и Азии. Также мы стараемся свою систему сделать более универсальной и гибкой, чтобы процесс обучения сделать быстрее.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector